昭和48年に創業された株式会社ホンダクリオ総武様は千葉県内にHonda Cars 2店舗、オートテラス1店舗を展開する、地域密着型のホンダディーラーだ。
営業担当、サービス担当を問わず、自動車の売買や整備という仕事上の繋がり超えたユーザー様との信頼関係構築を徹底しており、その教えは上司から部下へと代々受け継がれてきた。
今回は、そんなホンダクリオ総武様で駿河台店を支える渡辺工場長にお話を伺った。

「この会社に入社してから、色々な経験させていただきました。入社4年間はみっちりと現場で先輩方から基礎を叩き込まれ、ちょうど入社して5年目の年に駿河台店がオープンしたんです。駿河台店でもサービスマンとして1年ほど整備の仕事をして、その後サービスフロント、そして工場長となりました。しばらく駿河台店の工場長をしておりましたが、現在までの間に一度中古車販売の営業も経験しています。色々な立場を与えていただき、今改めて、駿河台店で工場長として仕事をすることが出来ています。」

最近は自動車業界における人材難の影響で、サービスマンに営業経験を与えられるカーディーラーも少なくなっている。そんな中でサービスマンと営業マン、両方の経験をした渡辺工場長が感じる、ユーザー様との理想的な関係性があるという。

「今、Honda Cars船橋中央では、嬉しいことに営業マンだけでなくサービスマンの名前を覚え、車を預けてくださるお客様も増えてきました。また、駿河台店では実際にサービス工場まで足を運び、『渡辺さんいる～？』と声をかけてくださるお客様もいて、仕事や商売の垣根を超えて、お客様とこのような関係性を作れていることは、一歩理想的な関係性に近付きつつあるなと感じています。」

以前は訪問型が主流だった自動車販売も、現在は来店型に切り替わり、営業マンでさえ一人一人のユーザー様との関係性を築くのが難しくなっている。そんな中で駿河台店ではサービス工場までユーザー様が顔を覗かせてくれるというのだから驚きだ。

「以前、パーツワンさんからテールランプを手配していただいたこともあるオルティアEL2のユーザー様とは40年以上の付き合いがあり、もともとは前任の営業マンに付いてくださっていたお客様でした。その方が退職するタイミングでお客様も離れていってしまうのではないかと心配していましたが、駿河台店のサービスマンの一人とコミュニケーションをとる中で新しい信頼関係を築き、継続して私たちに車を預けていただけるようになりました。」

良い意味で営業的じゃないから話しやすい。

株式会社ホンダクリオ総武様は来年で創業50年のアニバーサルイヤーを迎える。創業当初から付き合いのあるユーザー様と、担当者が変わっても継続して関係性を作り上げていけるのは、それだけ社内での情報共有が徹底されており、人としての教育が行われていることの証だろう。渡辺工場長はパーツワンに継続してお問い合わせをくださる理由についても話をしてくれた。

「パーツワンの方は誰に対応してもらっても”話しやすいな”と感じます。私自身もお客様と話をするとき、売り込むのではなく相手の話を聞いて寄り添った提案をしていくことを大切にしているのですが、パーツワンさんも良い意味で営業的ではないところがあって、こちらの声に耳を傾けながら、親身に対応してくれていると感じることがよくあります。地元で見つからないものがすぐに見つかるという良さもありますが、それ以上に話しやすさという点でお問い合わせをしている面が大きいです。」

パーツワンには、お客様のお客様にあたるユーザー様のことを、お客様と共に考えるパートナーとして、サービス部門の業務をサポートしていくという指針がある。ただ車を整備するという枠を超えて、深い関係を築きながらユーザー様の力になりたいと思う渡辺工場長のような方を支えるところにこそ、私たちの仕事の意義がある。

最後に、渡辺工場長から今後駿河台店さんで達成していきたいことを教えていただいた。

「今、駿河台店では、ユーザー様とお会いできる回数を増やしていけるような試みをもっと行っていきたいと考えています。お店として、お客様に商品やサービスをより知っていただく機会をつくり、それぞれのお客様と半年に1度はお会いできるような関係性を築いていくことが理想です。そうすれば、1台あたりの走行距離が長くなっている現代でも、事前に車輌の不具合を予防することができますし、お客様とお会いし、話が膨らむ回数も増えるので、人生を通してお付き合いできるようなお客様がさらに増えていくでしょう。長い歴史をかけて、もっと多くのお客様とそのような関係性を築けていけたら、お客様も私たちも、お互いの人生がもっと豊かになっていくように思います。」

渡辺工場長の言葉の節々からも分かるように、駿河台店はチームとして一丸となり、お客様との関係性向上に取り組む意識が非常に強い店舗である。リサイクルパーツはユーザー様にとって価格的メリットが大きい反面、長く使用することを考えた時には不安が生じやすい側面もある。パーツワンでは問い合わせ担当者以外のスタッフが見ても状況が分かる見積書の作成を目指して、日々内容の改修を行っている。また、問い合わせ担当者が不在の日であっても、早急にユーザー様と連絡を取った方が良いタイミングもある。そうした際には、お客様の店舗とユーザー様との関係性がより良いものとなるように、スタッフの間を取り持つ伝道師としてコミュニケーションの円滑化に努める。意志を持って働く方に安心して身体を預けていただけるようなサービスと商品を提供することがパーツワンが目指すパートナーとしての在り方だ。