たくさん『ありがとう』と言っていただけるような心温まるカーライフを提供したいと思うのです。

”「心温まるカーライフ」を創ろう”

株式会社カワムラモータース様の企業理念だ。
前身である河村商店の設立は明治 29 年。120 年以上前に遡る。
カワムラモータース様は長い歴史の中でも進化を続け、2016 年には新しい価値を創造し続けることの出来る卓越した経営の仕組みを有する企業に与えられる日本経営品質賞を受賞するなど、業界内外から注目を集めている。

Honda Cars 若狭様は敦賀若葉店と美浜店の2 拠点で店舗展開しているが、今回は美浜店に勤めるフロントチームリーダーの力野様にお話を伺った。

「私たちの会社も、初めから統一感のある組織だったわけではありません。福井県経営品質賞や日本経営品質賞の受賞を目指す過程を経て、徐々に社員一丸となって課題に取り組むことが出来る組織へと成長していきました。もともと、カワムラモータースの企業理念は「トラブルフリーのクルマを創ろう」でしたが、お客様が望んでいるのは、カーライフを通して生活を豊かにすることではないだろうか、という考えに行き着き、今は社内全員で「『心温まるカーライフ』を創ろう」という理念を方針として、サービスを提供しています。」

明確になった経営理念を社内全員で共有できるということは、異なる価値観を持つ各々のメンバーが 1 本の共通軸を持つことができることを意味する。また、社長と同じ判断軸を持ったメンバーが増えれば、組織に統一感が生まれ、同じ価値観のもとサービスを提供することができるため、第三者から見ても統一感のある組織だと感じられるようになっていく。しかし企業理念を社内全体に浸透させ、統一感のある組織へと変化させていくことは、並大抵のことではない。では、カワムラモータース様は、実際にどのような取り組みを経て全社員で同じの方向を向くことができるようになったのだろうか。

「組織の成長はそこに属する個人の成長があってこそ成し遂げられるものであり、私たちも皆で共通の理念と目標を持ち、一人一人が意識を続ける中で、少しずつ皆の心をひとつにしていけたように思います。また、社長が社員全員と面談を行い、伝達された情報ではなく生の声として各々の想いを共有する試みも行いました。そうすることで、社長は組織作りに社員の声を生かすことができ、社員は会社が目指す方向性に対してより鮮明なイメージを抱くとともに主体的に会社の方針を現場での行動へ移すことが出来るようになりました。」

『ご理解、ご納得』いただけるサービスを目指して

カワムラモータース様は組織としての意思統一を大切にしている会社だ。ホームページを見ると、『「心温まるカーライフ」を創ろう』という理念（価値）の構成要素までも因数分解し、言語化していることが分かる。営業マンもサービスマンも、全ての社員が共通の軸を抱き、日々の仕事に取り組んでいる。また、会社の精神面以外に、現場の技術を磨く工夫も欠かさない。昨年はレッツラーニングという店舗間を超えた新人育成制度も取り入れ、教えられる側、教える側ともにメカニックの技術を磨き続けている。次に、力野様はパーツワンに問い合わせをし続ける理由について次のように話をしてくれた。

「私は、ユーザー様にご提案をするとき『ご理解、ご納得』いただけるサービスであることを大切にしています。パーツワンさんは私たちが理解、納得できるように見積り書を作成し、一つの案件に対して最後まで力を尽くしてくれるので、私たちもユーザー様にご理解とご納得をいただけるサービスを提供しやすいのです。例えば、すぐに見つからない部品も“リクエスト検索”というサービスを用いて継続して部品を調べてくれます。ユーザー様に要望に見合う部品が見つからないと伝えるのは簡単ですが、その言葉で本当に納得していただけるかというとそうではないと思っています。継続して部品を調べることで、時間をかけてユーザー様にご納得していただくことが出来ています。」

力野様が大切にしているご理解、ご納得いただけるサービスはお客様と信頼関係を築いていきたいと思えばこそ、常に神経を張り巡らせて意識しなければいけない事柄である。お客様は表面上、納得しているような言葉や姿勢を見せてくれることがあるが、サービスを提供する側の私たちは本当にお客様が納得した上で理解してくれているのか？常に自らに問う必要がある。パーツワンでも日々の業務内でこのことを常に意識できるスタッフの養成を行っており、同じ想いを高いレベルで持つ力野様の力になれていることはこの上ない光栄である。最後に、力野様へ今後の仕事に関する展望を伺った。

「なにより、お客様から『ありがとう』と言っていただけることが私の力の源です。私たちが働く福井県三方郡や敦賀市では人口減少や高齢化が進み、よりご高齢のユーザー様の割合も増えつつあります。私たちは仕事柄、ユーザー様のご自宅へ納車に伺うことも多いですから、そうした時に一緒に必要な食材や日用品を買って、持って行くなど、実際にご自宅へ伺う私たちだからこそできるサービスも今後展開していくことができると良いな、と考えています。たくさん『ありがとう』と言っていただけるような心温まるカーライフをご提供できるよう、ユーザー様のカーライフを支えていきたいです。」